Defensor del Asegurado
Figura designada por la Junta Directiva de la compañía aseguradora; para la atención, gestión y trámite de las denuncias presentadas por sus clientes de acuerdo a lo establecido en el Artículo 9 de las Normas relativas a la Defensa de los Derechos del tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario y afiliado de la actividad aseguradora, publicada en la Gaceta Oficial Extraordinaria 6.835, de fecha 03 de septiembre de 2024.
Preguntas frecuentes
¿Quién es el Defensor del Asegurado?
- El Defensor del Asegurado es la persona encargada por Seguros Caracas para atender y gestionar las denuncias, quejas y/o reclamos de los tomadores, asegurados, beneficiarios, contratantes, usuarios y afiliados, en relación a las controversias derivadas de la ejecución de los contratos de seguros y demás actividades y compromisos derivados de la ley de la actividad aseguradora.
¿Cuáles son las funciones del Defensor del Asegurado?
- Supervisar y coordinar la Unidad de Defensa del Asegurado en Seguros Caracas.
- Recibir, analizar y gestionar de manera objetiva e imparcial las denuncias, quejas y/o reclamos de los tomadores, asegurados, beneficiarios, contratantes, usuarios y afiliados
¿Qué normativa regula la actividad del Defensor del Asegurado?
- Normas relativas a la Defensa de los Derechos del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado de la Actividad Aseguradora, las cuales se encuentran en la Providencia Administrativa Nro. SAA-01-0533-2024, de fecha 29/08/2024, publicada en la Gaceta Oficial Extraordinaria 6.835, de fecha 03 de septiembre de 2024.
¿Cuándo presentar una denuncia, queja y/o reclamo ante el Defensor del Asegurado?
- El tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario o afiliado puede presentar una denuncia, queja y/o reclamo cuando se esté inconforme con la ejecución del contrato, habiendo agotado las vías internas ante las áreas o unidades involucradas sin obtener respuesta favorable a su pretensión.
¿Cómo presentar una denuncia, queja y/o reclamo ante el Defensor del Asegurado?
- El tomador, asegurado, beneficiario, contratante, afiliado o usuario debe presentar una denuncia, queja y/o reclamo ante el Defensor del Asegurado por escrito la cual debe ser consignada en físico o por los medios electrónicos ante la Unidad de Defensa del Asegurado de Seguros Caracas, debiendo contener como mínimo los siguientes recaudos:
- Original del formulario para presentar denuncias, quejas y/o reclamos llenando todos los campos requeridos y firmado por el Denunciante (sin tachaduras ni enmiendas).
- Copia de la Cédula de Identidad del Denunciante y del asegurado afectado en caso de ser personas distintas.
- Copia de la carta de rechazo (de ser el caso).
- Copia de los documentos que soportan la denuncia, queja y/o reclamo.
¿Cuáles son los canales para presentar una denuncia, queja y/o reclamo ante el Defensor del Asegurado?
El tomador, asegurado, beneficiario, contratante, afiliado o usuario, podrá presentar una denuncia, queja y/o reclamo ante el Defensor del Asegurado a través del correo electrónico DefensorAsegurado@seguroscaracas.com o por las Oficinas Regionales de Seguros Caracas, consignando como mínimo los requisitos señalados anteriormente.
¿Cuándo el Defensor del Asegurado puede considerar que una denuncia es improcedente?
Puede considerarse improcedente una denuncia cuando se trata de:
- Denuncias anónimas e infundadas.
- Denuncias que versen sobre asuntos que no están relacionados con la actividad aseguradora o de Seguros Caracas, o que no poseen fundamento legal alguno que admita su interposición.
- Denuncias cuyos hechos están caducos de acuerdo a los periodos o lapsos previstos en la ley o en el contrato.
¿Puede el tomador, asegurado, beneficiario, contratante, afiliado o usuario acudir a otra instancia relacionada con la Actividad Aseguradora?
La presentación de la denuncia, queja y/o reclamo ante la Defensoría del Asegurado no limita el derecho del tomador, asegurado, beneficiario, contratante, afiliado o usuario a recurrir ante otro organismo para resolver el conflicto. Sin embargo, la Defensoría del Asegurado se abstendrá de emitir cualquier pronunciamiento cuando la denuncia, queja y/o reclamo se encuentre en trámite o haya sido resuelto en forma definitiva por cualquier otra autoridad relacionada con la actividad aseguradora.